В профессии риэлтора вопрос профессионального выгорания - один из самых острых.
Активно наращивать клиентскую базу редко получается более 5 лет, после этого должен наступить момент “пожинать плоды” и извлекать выгоду уже из наработанной базы, сарафанного радио и пассивных источников дохода, состоящих из комиссий банков и страховых компаний.
Я слежу за некоторыми коллегами по отрасли, которые работают по графику полгода через полгода, и понимаю, почему это происходит именно так.
С чего все началось?
Больше 10 лет назад на одном профессиональном тренинге я услышал о книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна “Клиенты на всю жизнь” и “загорелся”.
Цикл сделки в недвижимости, как мы знаем, долгий. Поэтому клиенты забывают о риэлторе быстрее, чем у них вновь возникает вопрос, связанный с недвижимостью.
Постоянная наработка новых клиентов затратна как по времени и моральным ресурсам (средняя конверсия в клиента это 1%), так и по деньгам.
При этом, клиент, с которым ты поддерживаешь коммуникацию и периодически напоминаешь о себе, в среднем может принести 2-3 новых теплых контакта - друзей и родственников, у которых возникает потребность в твоей экспертизе.
Даже с учетом того, что не каждая коммуникация выливается в сделку, и достаточно много приходится консультировать бесплатно, эффективность все равно ощутимая.
Поэтому для построения базы “на всю жизнь” и извлечения пользы из уже когда-то созданного успешного кейса важно вести с клиентами постоянную коммуникацию.
Что важно помнить
У клиента должна выстроиться связка “любой вопрос о недвижимости это к…”
Коммуникация с клиентом в формате “напоминания” о себе должна касаться круга профессиональных вопросов, как то: изменение ключевой ставки, которая влияет на стоимость ипотеки, вопросов, связанных с нововведениями в законодательстве, например, о перепланировках, новых штрафах, изменениях в стоимости объекта недвижимости (особенно если речь идет о клиентах, которые используют недвижимость как средство инвестиций или тех, кто сдает квартиру в аренду) и так далее.
Профиль клиента должен быть как можно более подробным.Он может включать не только историю сделки, основные даты, но и знания о семейном статусе - опять же в разрезе профессиональном. Дети рождаются, квартиры становятся тесноваты, или же - взрослые дети женятся и обзаводятся собственным жильем.
Конечно, клиента стоит поздравлять с днем рождения, привычными и профессиональными праздниками.
Вплоть до самых экзотичных знаний о клиенте - например, его предпочтений в запахах.
В моей практике был кейс, когда мне удалось закрыть сделку благодаря аромату свежеиспеченных пирогов, но это тема для отдельной истории.
Кроме этого, важный вопрос это черные списки клиентов, которых тоже стоит помнить “в лицо”.
Как с этим работать
И когда у меня сформировалось понимание, что такая база клиентов “на всю жизнь” постепенно прирастает, у меня возник другой вопрос.
Хранения и систематизации этих данных.
Больше 50 контактов хранить в “собственной” голове просто нереально.
Я адепт новых технологий и постоянно ищу новые возможности, которые позволят мне высвободить время и ресурсы.
Поэтому что я делаю:
- базу клиентов я обязательно систематизирую в телефоне вместе с подробными карточками контактов и сохраняю копию в облаке
-- пользуюсь любыми доступными механиками в Telegram Premium (например, наговорить себе напоминалку, автоматически расшифровать ее и сохранить в Избранном, чтобы потом соотнести ее с конкретным клиентом
- в WhatsApp Business использую функцию автоответа на сообщения, если оно пришло в неурочное время, а без ответа оставлять сообщение все-таки не очень хорошо
- обязательно создаю всевозможные напоминалки (недавно, кстати, в одной группе я стал тестировщиком AI-бота для риэлторов в Телеграм - AlexxAI, в котором как раз есть эта опция и другие полезные фишки в нашем бизнесе - создание текстов объявлений или шаблонов для отправки сообщений клиентам. Кому интересно - пишите - поделюсь ссылкой, чтобы вы тоже могли попробовать.
- стараюсь подписываться на клиентов в социальных сетях и получать уведомления о важных изменениях в их жизни
- как-то не дошли руки использовать e-mail-рассылки, было бы интересно, если бы кто-то рассказал о своем положительном опыте в использовании этого инструмента.
Думаю, что вопрос ИИ-ассистентов для риэлторов - это уже завтрашний день.
Кто считает также?
Если вы знаете интересные инструменты по ведению клиентских баз или любой другой автоматизации в нашей работе, буду рад обменяться опытом и мнениями.
